书名: 客服圣经-如何成功打造顾客的忠诚度

作者: (美)保罗R.蒂姆(Paul R.Timm)

出版社: 机械工业出版社

出版日期:2016-12-01

内容简介：《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；
服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；
顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；
优质服务所必须的电话沟通技巧；
最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；
从伦理和公平角度提升顾客信任；
应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；
利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；
领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；
在追求卓越服务过程中对人的管理技能；
洞悉顾客服务未来之趋势。